Cuando hablamos de experiencia de compra nos referimos a los diferentes pasos y emociones por los que un cliente pasa al momento de adquirir el producto o servicio que vendes. Es una experiencia que vivimos a diario al comprar y se convierte en un pilar muy importante a la hora de que tus clientes compren o no compren tu producto o servicio. En este artículo del blog te enseñaremos cómo crear la mejor experiencia de compra para tus clientes.
La experiencia de compra inicialmente se refería a los puntos de venta físicos. Pero en esta nueva era digital y de comercios electrónicos han potenciado su importancia aún más.
En cuanto al aspecto digital, la experiencia de compra es la sensación que tu visitante tendrá al navegar y comprar en tu tienda web. Determinará si es fácil de navegar, si es rápida, los métodos de pago y qué tan amigable sea.
La experiencia de compra es, entonces, la suma de las emociones, sentimientos y estímulos que siente un cliente en una situación de compra. Esta puede tener efecto al momento de comprar, como a la hora de consumir o hacer uso del producto en una fecha posterior y en la lealtad a futuro.
A continuación veremos algunos ejemplos de las ventajas de crear la mejor experiencia de compra para tus clientes.
Ventajas de ofrecer una buena experiencia de compra
Actualmente muchos comercios digitales tienen competencia, y diferenciarte de ellos ofreciendo un mejor servicio de compra resulta la mejor alternativa a la hora de fidelizar clientes. Mencionaremos algunas de las ventajas de ofrecer una buena experiencia de compra para tus clientes.
Animar a los visitantes a volver para comprar: Si tus visitantes tienen una experiencia de navegación fácil podrán encontrar lo que están buscando y luego volver a comprarlo.
Recuerda que todos tus compradores pasan por una serie de pasos antes de adquirir un producto o servicio si es que aún no conocen a la marca.
Porque vender no es solo presentar productos, sino que debes presentar soluciones a lo que tus clientes buscan y debes ofrecer una experiencia online fácil y organizada.
Construye la lealtad de los clientes: Como agencia digital sabemos que conseguir nuevos clientes puede resultar complicado. En este momento hay mucha competencia y es por eso que todos buscamos diferenciarnos con nuestros servicios y la forma en que los enseñamos al mundo.
Así ofrezcas productos o servicios, una vez que consigues un cliente satisfecho, este se convierte en un cliente regular. Si quieres saber más sobre Las Mejores Estrategias para captar y fidelizar clientes haz clic sobre el enlace.
Los clientes se convierten en embajadores: En estos tiempos de Redes Sociales es muy normal ver que nuestras cuentas de amigos y familiares recomiendan emprendimientos y negocios. Y esto no es por nada, lo explicamos como el resultado final de un proceso de venta exitoso. Tu cliente está satisfecho con el proceso de compra, con el producto o servicio y se siente seguro para recomendarlo a otros usuarios (lo mejor de todo es que es GRATIS).
Ahora que sabes cuáles son los beneficios de ofrecer una buena experiencia de compra para tus visitantes, analizaremos los elementos que debes tener en cuenta para crear una buena estrategia en tu negocio físico o digital.
Cuáles son los elementos dentro de la experiencia de compra de tus clientes
Crea la mejor experiencia de compra para tus clientes. Si cuentas con tu negocio propio, sin importar si es físico o un comercio electrónico debes tener en cuenta los siguientes elementos que formarán parte de la estrategia de compra que tendrán tus clientes.
Serán estos aspectos los que en muchos casos serán determinantes a la hora de que un cliente compre o no tu producto o servicio.
Ambiente: Por supuesto que cuando nos referimos al “ambiente” en el que se desarrolla el proceso de venta hablamos de los aspectos decorativos y funcionales de tu local o e-commerce. Si hablamos de una tienda física podemos mencionar el color adecuado para el público al que le vendes, la iluminación, la música y la organización por sectores.
Las tiendas virtuales tienen su propia versión de ambiente con los colores de la página, las imágenes que se utilizan y los correctos llamados a la acción con los botones de compra.
Servicio: Aún si vendes productos, en realidad también ofreces un servicio a tus clientes. Intenta generar relaciones de confianza con ellos para construir una relación a largo plazo. Una vez tus clientes saben que cuentan con tu servicio confiarán en tí las compras que deban hacer. En este ejemplo si hablamos de locales físicos tendremos en cuenta cómo se expresan los vendedores, si asesoran a los clientes y su servicio de atención al cliente.
Al referirnos a las tiendas online tendremos en cuenta la facilidad para encontrar productos, la velocidad de carga, los métodos de pago y si cuentas con un servicio de ayuda virtual.
Transparencia: Nosotros como compradores somos cada vez más conscientes de las decisiones que tomamos antes de comprar por internet, y valoramos mucho el acceso a la información de la empresa si es que aún no conocíamos su funcionamiento. Es importante ser transparente y honesto con las expectativas que ofreces de tus productos, y contar con una política clara en caso de devoluciones o inconvenientes.
Una forma gratuita de crear mayor confianza en tus posibles clientes es pedir que antiguos compradores dejen reseñas sobre su experiencia comprando en tu sitio web o tienda.
La experiencia de compra no termina cuando el cliente ha pagado por su producto o servicio. A veces lo que ofreces requiere de seguimiento y soporte, siempre que lo permita el cliente, realiza una llamada de seguimiento y pregunta ¿Qué le pareció el producto/servicio?
La experiencia dice que por cada 100 llamadas de seguimiento el 20% se convierte en una nueva venta. También es muy importante que como vendedor conozcas al 100% tu producto o servicio.
Ya que en muchas ocasiones los compradores sólo necesitan un buen consejo o aclarar sus dudas para terminar por comprar lo que necesitaban. Si vendes por medio de una página de internet o e-commerce debes tener en cuenta que la misma tiene que atrapar la atención de los visitantes.
Debes realizar métricas e investigar cuáles son los tiempos y los productos específicos que más se han visualizado.
Vale la pena recordar que en la actualidad todos los negocios pueden digitalizarse y es muy importante contar con presencia digital para captar nuevos clientes. Si quieres saber de qué manera podemos crear una tienda online para tu negocio o cómo puedes alcanzar nuevos clientes con publicidad de pago envíanos un mensaje a Mano Digital España.
Recursos para crear una experiencia de compra agradable
Ahora que conoces los elementos a tener en cuenta en la experiencia de compra, podemos conocer las herramientas digitales que utilizamos para llamar la atención de nuevos usuarios y retenerlos en nuestro sitio web.
Páginas interactivas: Si hablamos de recursos para crear una experiencia de compra potente, debes conocer las páginas interactivas. Estas páginas interactivas utilizan contenidos que requieren del usuario alguna acción, ya sea llenar algún formulario, responder alguna pregunta u otras.
Algunos ejemplos de contenidos interactivos que puedes incluir en tu página son:
- buscadores de soluciones
- calculadoras interactivas
Es evidente que estos contenidos están creados para despertar estímulos, generar engagement en los usuarios y, sobre todo, producir datos de interés en leads.
Además de ocuparte de la optimización SEO de tu ecommerce, tu tienda puede cuidar la usabilidad y UX por medio de esta interactividad.
Opciones de pago: Las tiendas virtuales te dejan alcanzar audiencias ubicadas en cualquier parte de tu área de operación. En otras palabras, tienes la posibilidad de atender a clientes con diferentes hábitos de pago.
Por ejemplo, si en las tiendas físicas se puede pagar con efectivo, con tarjeta débito o crédito, o con cupones, las opciones se amplían con las plataformas de comercio electrónico.
Dentro de tu sitio web de comercio electrónico podrás contar con nuevos métodos de pago por tus productos:
- Dispositivos financieros como, Stripe, PayU o Paypal.
- Pago por transferencias o Mercado Libre.
- Sistemas de pago one-click.
- Demostraciones gratuitas.
- Pagos contra entrega.
- Distribución de pagos en cuotas.
Utiliza Big Data: Una de las características del mundo digital es la gran cantidad de información que puedes recolectar hora tras hora sobre tus clientes actuales y potenciales. Organízate y úsala para tomar las mejores decisiones estratégicas.La personalización basada en datos es una estrategia con la que puedes crear propuestas únicas e individualizadas y, además, anticipar las acciones que pueda tomar el cliente.
Hablamos de utilizar los intereses de un grupo de personas muy específico para ajustar las ofertas y ofrecer productos alineados con sus necesidades.
En este sentido, Big Data puede recolectar un gran volumen de datos, con gran variedad y velocidad para encontrar más correlaciones, ofrecer una personalización más profunda y poder realizar análisis en tiempo real y de forma continua lo que sucede en tu negocio digital.
Gestiona tu blog de interés: Así como en Xavier Sánchez gestionamos nuestro propio blog donde compartimos información sobre Marketing Digital, Desarrollo web y gestión de negocios online.
Resulta que esta estrategia cuesta un 62% menos que el marketing tradicional y genera aproximadamente 3 veces más clientes potenciales.
Y entre todos los canales de contenidos que existen, el blog es uno de los más eficientes.
De hecho, el 82% de los vendedores que bloguean ven un ROI positivo gracias a sus acciones de Inbound Marketing. Esto a través de calendarios editoriales e investigación de palabras claves relevantes para tu negocio.
Por medio del blog, puedes compartir contenidos educativos, informativos y promocionales con frecuencia, lo que aumentará la visibilidad de tu marca, construirá una relación de confianza con tus usuarios y reducirá la incertidumbre ante la compra. En nuestro caso de ofrecer el servicio de escritura de blog, podrás consultar en cualquiera de nuestros artículos y ver cómo lo hacemos.
Mejorar la experiencia de compra del cliente
Es palabra santa, la experiencia del cliente está relacionada con el aumento en las ventas. Ya que los usuarios satisfechos querrán regresar a tu negocio si han sido bien atendidos y se han cumplido sus expectativas.
En esta sección los ayudaremos a conocer las técnicas que los ayudarán a trabajar en el proceso de optimización de la experiencia de compra.
Distingue a tu posible cliente: Y es que si no sabes a quién le vendes no podrás venderle a nadie. El primer paso para trabajar sobre la experiencia es identificar a los leads valiosos, son aquellos que necesitan de tu producto o servicio y así también a los que no saben que lo requieren.
Una vez que identificas a tus leads puedes comenzar el acercamiento para que te conozcan, puedes contactarlos para enviar promociones y solicitar algunos datos que luego te servirán.
Encuentra eso que motiva a tus consumidores: Una vez que conoces a tus clientes debes investigar qué es lo que los incita a adquirir los productos o servicios que vendes. Es importante conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos. Sabemos que lo que deseas es vender, pero para lograr esto antes debes cautivar a tu visitante. Utiliza toda la información que conoces para atraer su atención.
Enfócate en la experiencia, no en el producto: Si decides centrarte en lo material en vez de en lo que llama la atención de tu consumidor, perderás su interés. No se trata de lo que TÚ quieres vender, sino lo que tu cliente necesita.
Debes poner al cliente en primer lugar. Al cliente le interesa tu producto, pero no le gusta sentir que le “estás vendiendo”.
El cliente debe trazar su recorrido: No todos los clientes ingresarán a tu sitio web desde el mismo canal, y debes tener en cuenta la ruta que transita el cliente cuando ingresa a tu sitio.
Es importante que ofrezcas una experiencia adecuada, desde cualquier medio desde el que se ingrese a tu tienda online.
El marketing personalizado: A todos nos gusta sentirnos especiales, ¿Cierto?. Si tu visitante se siente único mejorará la experiencia.
Seguramente te preguntes cómo puedes personalizarlo… Puedes comenzar personalizando lo que ofreces en función a las preferencias y necesidades de cada consumidor.
Realiza encuestas de valor: No realices encuestas que no suman valor a tu negocio. La mejor forma de obtener información es desde la fuente directa (tu cliente ideal). Es importante saber qué piensa el cliente, qué le gusta y qué necesita.
Puedes utilizar un indicador de satisfacción y lealtad del cliente, donde sabrás si los consumidores están felices con la marca y si la recomendarían.
Guía para mejorar la experiencia de compra de tus clientes
Ya conoces los aspectos más importantes para que puedas trabajar y mejorar la experiencia de compra de tus clientes, ahora solo nos queda por delante crear la guía para que puedas mejorar la experiencia de compra con tus clientes.
Establece el objetivo de tu investigación
Antes de lanzarte con tu plan de experiencia de compra, es importante que comprendas con claridad qué es lo que quieres lograr, cuál es el objetivo de este proceso y quiénes son los beneficiados.
Para esto debes tener una imagen clara de tu público objetivo, sus necesidades y qué quieren que obtengan de todo este proceso, como hemos visto anteriormente en este artículo del blog de Xavier Sánchez.
Comprende las percepciones actuales
Independientemente de dónde inicies, aceptar y beneficiarse de la mejora de la experiencia de compra comienza por aceptar que tú no defines este proceso, si no el cliente.
Así que, si no estás preparado para escuchar y actuar, no llegarás muy lejos con tu plan.
Debes comprender las experiencias actuales, cuál es la experiencia ideal para ellos, sus deseos y necesidades en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y para las diferentes interacciones, los puntos de contacto que encuentran y qué tan bien funcionan y por qué.
Recuerda, no se trata de lo que tú quieres, sino lo que tu cliente necesita.
Desarrolla una estrategia de experiencia de compra
Ahora sí, llegamos a uno de los puntos más importantes, el momento de crear una estrategia de compra consiste en dirigir a tu empresa a definir, diseñar y ofrecer una experiencia que supere las expectativas del cliente.
Crea tu propio esqueleto para llevar a cabo este proceso, identifica los recursos que necesitarás para lograrlo y de qué forma debes dar prioridad a las actividades a realizar.
Diseña la experiencia de compra ideal
Guiar la definición de la “experiencia ideal” significa diferentes cosas para diferentes clientes y segmentos del mercado.
El resultado de esta guía de experiencia de compra y el diseño del servicio es que los clientes puedan tener una perspectiva positiva en cada punto de contacto en los que se encuentran.
El diseño de esta experiencia de compra ideal debe generar experiencias que se entreguen de manera consistente a través de los diferentes puntos de contacto y los diferentes canales de entrega. Esto también implica la planificación de los sistemas, procesos y fuentes de datos detrás de escena que afectan la experiencia.
También debes evaluar las formas en las que resuelves inconvenientes de los clientes.
Implementa el plan de acción
Comienza internamente, sigue tu mapa de ruta para centrar a tu negocio en la entrega de una experiencia de compra consistente para el cliente. Esto implica, mejorar la comunicación interna de tu marca, capacitación, rediseño de sistemas y alineación de recompensas y compensaciones con los objetivos deseados.
Escucha, mide, monitorea y ajusta
Escuchar a los clientes es fundamental para mejorar la experiencia de compra. También es fundamental reconocer que este proceso no termina nunca y siempre se adaptará a los nuevos cambios y tendencias que haya en el mundo digital y del Marketing online.
La única forma de asegurarse de cumplir con las necesidades de sus clientes es continuar escuchándolos y actuando sobre esta información.
Compara las métricas internas y externas y mide las percepciones de tus clientes, empleados y los consumidores de la competencia. Estudiar a la competencia ayuda mucho a pequeñas y medianas empresas que se encuentran en este proceso.
Conclusión
Como hemos visto, hay diferentes maneras de mejorar la experiencia de compra que tienen nuestros clientes y que pueden ayudar a generar más ventas y atraer más leads a nuestro sitio web.
Al poner en marcha la ejecución de estas medidas, encontrarás nuevas formas de atraer a tu público objetivo y pronto comenzarás a ver los resultados. ¡No te desanimes si ves que es mucha información!. Comienza con algo pequeño y tómate unos días para crear esta estrategia.
No olvides también incorporar acciones de Marketing Digital para que complementen a tu web y animen a los usuarios a hacer clic, unirse, descargar o cualquier acción que genere interacción con tus visitantes.
Si te sientes agobiado con esta tarea y prefieres dejarla en manos profesionales, contacta con nosotros para que creemos o modifiquemos tu página web a fin de mejorar la experiencia de tus compradores y aumentar tus ventas.
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