Si quieres que tu negocio / emprendimiento / marca crezcan, es necesario que conozcan bien a sus clientes, saber qué es lo que piensan, quieren, sienten y necesitan. Y desde este punto brindar la mejor experiencia para los compradores.
Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados.
Parece improbable, pero, en cierta forma, puedes realizar este análisis tú mismo por medio de algunas herramientas que les enseñaremos en este nuevo artículo del Blog de Xavier Sánchez.
Una de estas herramientas para conocer el comportamiento de los clientes, es el mapa de empatía. Un recurso muy utilizado para diseñar el perfil de tus clientes ideales, con base en sus sentimientos.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una técnica que nos permite conocer en detalle a nuestros usuarios respondiendo a una serie de preguntas.
La clave de la conversión de clientes pasa por comprender el proceso de compra y cómo piensan en cada fase nuestros clientes.
Un mapa de empatía es una conceptualización gráfica colaborativa dónde se debe poner en común el conocimiento que se disponga de los usuarios y permite empatizar con el usuario final del producto o servicio que vendes.
Desde el punto de vista de la Experiencia de Usuario (o UX), elaborar un mapa de empatía permite no solo comprender a los clientes finales sino también facilitar el entendimiento de otros perfiles de visitantes.
Esta herramienta combinada con otras técnicas (de las que hablaremos en el Blog de Mano Digital) es de gran utilidad para la toma de decisiones del proyecto y permitirá:
Encontrar las verdaderas necesidades de los usuarios, aquellas que de las que ni ellos son conscientes que tienen.
Descubrir debilidades de la investigación de mercado realizada anteriormente.
Comprender qué es lo que impulsa el comportamiento de los usuarios.
El mapa de empatía es una herramienta que describe al cliente ideal de una empresa.
El formato se divide en seis partes en las que se incluyen preguntas que visualizan las necesidades del consumidor. El objetivo es ponerse en el lugar del cliente y puede ser diseñado en una hoja de papel o en formato digital.
Se trata básicamente de entrar por completo en la mente de tu cliente, ponerse en su lugar, empatizar y ofrecer las soluciones que realmente necesita a través de un plan y estrategia de marketing.
¿Por qué usar un mapa de empatía?
Por si aún no te hemos convencido de crear tu propio mapa de empatía en tu negocio, os daremos algunas razones más…
Los mapas de empatía pueden usarse en cualquier proyecto de Experiencia de Usuario, porque son flexibles y se adaptan a los diferentes productos o servicios. Además, el mejor momento para llevarlos a cabo es en el comienzo del proceso de diseño porque permiten comprender al usuario y priorizar sus necesidades.
Los principales beneficios que reporta desarrollar un mapa de empatía son:
Definición de un segmento de usuarios: creando mapas de empatía se concentra toda la información recopilada en un entregable dinámico y colaborativo. Además, durante la creación se puede detectar si hay carencias de información y si se necesita seguir investigando.
Facilidad de transmisión de la información entre los miembros de tu equipo de trabajo: la puesta en común y el acuerdo expuesto en los mapas de empatía permite comunicar y consultar esta información de un modo sencillo. Además, si se mantienen actualizados pueden ser una fuente verídica durante todo el desarrollo del proyecto.
Lo que debes saber antes de hacer tu mapa de empatía:
Te recomendamos guardar el enlace de este post para consultar este artículo las veces que lo necesites mientras realizas tu Mapa de Empatía y así obtener los mejores resultados.
A continuación, enumeramos las fases que se deben realizar para la creación de un mapa de empatía adecuado:
Definición del alcance y los objetivos: se debe seleccionar si realizar el mapeo para un usuario individual o para una persona. Es importante recordar que se debe elaborar un mapa diferente para cada persona o usuario. Además, hay que definir el propósito de la elaboración del mapa.
Concentración de materiales: debes determinar el medio que se desea utilizar para el desarrollo de los mapas. En dependencia de este se necesitarán unos u otros materiales. Si el mapa se crea de manera individual o desde el equipo de UX será clave que se cree de un modo que se pueda compartir fácilmente. Si tienes un grupo reducido de trabajo, te tocará utilizar herramientas tipo blocks de notas para responder a las preguntas.
Recopilación de investigaciones: tal y como hemos comentado, el mapa de empatía es una técnica cualitativa la cual estará avalada por otras herramientas cualitativas que se hayan desarrollado.
Generación de contenido individual: si tienes un equipo, sería recomendable que cada integrante del equipo implicado documentara individualmente sus observaciones y que en base a esta información vayan complementando el mapa siguiendo el método que se haya elegido.
Agrupación y sintetización: este es el momento de mover, intercambiar y agrupar todas las notas elaboradas por el equipo para llegar a un consenso. Esta actividad facilitará la discusión y alineación de todas las ideas. Una vez terminado, se podrá comenzar a extraer resultados y decisiones de negocio en base a las conclusiones halladas.
Planificación y adaptación: si se necesitan más detalles o el proyecto tiene necesidades especiales lo adecuado será incluirlas en el mapa. Así mismo, se deberán registrar los datos descriptivos del mapa y planificar posibles revisiones al mapa si se recopila más información o si se necesita modificar en algún aspecto la decisión del proyecto.
Ahora sí, vamos a ver qué es lo que debes responder para lograr crear tu propio mapa de empatía correctamente.
¿Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos?
El modelo de Mapa de Empatía más utilizado es este, y te indicaremos paso a paso cómo saber cada cuadro:
modelo de mapa de empatia
Ahora que ya tienes una visual de cómo organizar las preguntas del Mapa de Empatía para tu negocio veamos cuál es la mejor manera de responder cada uno de los aspectos.
Como ves, se subdivide en 6 apartados diferentes:
¿Qué ve?
Ponte en el lugar de tu público objetivo y describe el entorno en el que se desenvuelve y su contexto social.
Habla del entorno en el que se desenvuelve, entiende su cotidianeidad y las oportunidades que le brinda.
¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
¿Cómo son sus amigos?
¿Qué es lo más común en su cotidiano?
¿Qué oye?
En este apartado debes comprender qué influencias recibe dentro de su mundo.
Es decir, qué medios de comunicación consume, qué impactos publicitarios recibe, qué personajes públicos pueden influir con su mensaje…
Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:
¿Cuáles personas e ideas la influencian?
¿Quiénes son sus ídolos?
¿Cuáles son sus marcas favoritas?
¿Cuáles productos de comunicación consume?
¿Qué piensa y qué siente?
Describe cuáles son sus preocupaciones e inquietudes de su día a día.
Analiza en profundidad cuáles son sus aspiraciones y sus deseos; conoce sus preocupaciones y los valores que le representan como persona.
Para responder esta pregunta piensa detenidamente en cuáles son sus creencias, sus sueños, sus preocupaciones y emociones diarias.
¿Cómo se siente tu cliente en relación con el mundo?
¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Cuáles son sus sueños?
¿Qué dice y que hace?
Debes describir cómo se comporta, y si existe alguna contradicción entre lo que dice y cómo actúa.
Para conocer mejor a un cliente hay que saber cómo se comporta en diferentes entornos; por ejemplo: en público, en privado, con compañeros de trabajo, con amigos y con familiares. Además debes identificar cómo habla en ese entorno.
¿Sobre qué acostumbra hablar?
Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
¿Cuáles son sus hobbies?
¿Qué esfuerzos hace?
En este punto podrás entender a qué riesgos se enfrenta y qué problemas le surgen en el camino.
Describe cuáles son sus miedos y sus frustraciones, y qué obstáculos y barreras se puede encontrar en el camino de su vida.
¿De qué tiene miedo?
¿Cuáles son sus frustraciones?
¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
¿Qué resultados espera obtener?
Por último, describe qué supondría el éxito para esta persona. Es decir, qué necesidad o deseo real quiere satisfacer y cómo cree que puede hacerlo.
¿Qué es éxito para tu persona?
¿A dónde quiere llegar?
¿Qué acabaría con sus problemas?
Ventajas y desventajas del Mapa de Empatía:
Crear un Mapa de Empatía te ayudará a desarrollar la estrategia y embudos de venta de tu negocio online, crear un mensaje persuasivo adecuado y poder llevar a tu cliente a la acción final de forma más sencilla.
Al crear un Mapa de Empatía podrás:
Elaborar suposiciones valiosas para tu negocio.
Conocer en profundidad los dolores, necesidades, y motivaciones de tu potencial cliente.
Contar con una herramienta sencilla y muy visual.
Modificar y adaptar tus productos o servicios e incluso la estrategia de venta.
El coste de realización es relativamente bajo, ya que se trata de un análisis.
Las desventajas al momento de crear este Mapa de Empatía:
Se trata de una herramienta basada en suposiciones, y necesitarás complementar esta técnica con otras herramientas para validarla.
Y es por eso que necesitarás un mínimo de experiencia antes de lograr el mejor resultado, como por ejemplo encuestas o entrevistas a tus clientes. ¡Aprovecha los primeros momentos de tu negocio para conectar con tus clientes!.
Conclusión:
Si bien elaborar un Mapa de Empatía no resulta una tarea fácil (y en la vida real ninguna tarea es fácil) puedes hacerlo una vez recolectada la información de la que hemos hablado más arriba.
Pero una vez que puedas elaborarlo, no necesitará demasiados ajustes, y ya podrás utilizarlo para planear todas las estrategias de ventas y Marketing.
¿Te animas a crearlo para tu negocio?. ¡Te aseguramos que dará buenos resultados!.
¿Ya tienes uno creado? ¿Cómo te ha resultado? ¡COMÉNTANOS!
Para estar al día de todas las novedades de Gestión y Marketing digital para negocios online síguenos en nuestras Redes Sociales.
¿Quieres obtener un regalo ÚNICO por ser parte de mi Newsletter y seguir aprendiendo Marketing Digital?
